“按一下升1度，按住不放可以一直升，最高能到75度。”深圳用户庄先生的新居里刚刚安好一整套海尔智慧家电，这是庄先生的父母送他的乔迁大礼。庄先生高兴之余，还有些意外，为何年过古稀的爸妈选起家电竟如此时髦，全空间保鲜冰箱、自清洁空调、免清洗洗衣机，很多都是高科技的新产品。
然而更出乎意料的是，平日里老妈对家电一窍不通，都是他教母亲如何使用，而这次老妈却一反常态，为他讲起新家电的用法。听了母亲的介绍，庄先生才明白，原来这都要归功于海尔服务兵亲手绘制的一张彩色说明书。
一张纸换来一张订单：服务兵手绘说明书感动老用户
不久前，庄先生为年过古稀的父母网购了一台海尔热水器。接到订单后，海尔服务兵韦福宁马上带着热水器赶往用户家。老庄先生打开门，看到小韦扛着热水器站在门口，汗流浃背，连忙请他进来。韦福宁穿好鞋套后，便马上开始工作，不到一个小时便完成了旧机拆卸、新机安装、调试等全流程工序。用户老两口看到小韦技术娴熟、动作麻利，都十分放心。
调试完成后，韦福宁并没有马上离开，而是耐心地为老人介绍热水器的使用方法和注意事项。从讲解示范到挨个“检查”两位老人是否学会操作，小韦大概重复了5、6遍。“两位老人学得非常专注，还相互给对方指导，意见不统一时还犟起嘴来。”韦福宁说，好在最后老两口都能熟练操作了。
“万一老人再忘记怎么办？高端产品得给用户带来高端体验，我有责任主动为他们做些事情。”当晚回家后，韦福宁专门为老人亲手绘制了一张彩色说明书，不光把产品功能点通过配图和文字详细阐述，还特意把字写得很大，便于老人阅读。
第二天他就将这份特制的说明书送到了用户手中。老两口非常感动，想到儿子新房刚装修好，正要买家电，便请小韦帮忙出主意。韦福宁根据用户的生活需求和起居习惯，推荐了一整套海尔智慧家电，两位老人十分满意，当场便下单购买。“多亏小韦给我们画的说明书，平常老是儿子教我如何操作家电，这回我也可以让儿子刮目相看了。”
固定网点变身流动服务站：只要用户需要服务随叫随到
“有时遇到家电相关的问题，对用户来说是难题，但对我们服务兵来说正是专长。”韦福宁说，每当遇到用户需要帮助时，他都会尽己所能地帮忙解决问题。不过他也坦言，现在之所以能做这么多服务，多亏了海尔流动服务站。
“以前的工作效率可没现在这么高，主要是路上会耽误一些时间。”韦福宁从事多年家电服务工作，以往每天只能接10单左右，由于用户很难准确描述家电存在的问题，先要上门检查，然后根据情况选择适合的工具或零件，为了取工具有时需要折返于用户家与网点间，造成了无谓的时间耽搁。
而海尔流动服务站出现后，则彻底改变了传统的服务模式。“流动服务站就像个移动的网点，里面配置了全套的服务用具，能即用即取，而且现在我们以流动服务站为工作平台，能够在社区扎根，不仅上门速度更快，而且更方便和用户交流了，这样一天下来服务的用户也比以前翻了好几倍。”在韦福宁看来，服务的价值不止于单纯解决用户问题，还在于通过交互深挖用户需求，提供具有更高附加值的服务。
实际上，韦福宁的所想所为，正是海尔“人单合一”核心理念的一个缩影。作为物联网时代服务引领者，海尔服务基于“人单合一”理念率先推出“人人创业 人人管家”模式，在这种创新模式的驱动下，海尔服务兵的创业积极性得到极大提升，能够主动提升专业技能、交互用户，在为用户创造更加满意的全流程成套服务体验的同时，也能更好地实现创业价值，从而在用户与海尔服务兵之间形成真正的双赢之势。
(新闻稿 2018-03-15)
