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海尔服务兵韦福宁: 手绘说明书 换来海尔智慧家电

上传:没有我你     来源:信息存储服务     日期:2018-3-15

[摘要]  
   韦福宁根据用户的生活需求和起居习惯,推荐了一整套海尔智慧家电,两位老人十分满意,当场便下单购买。“多亏小韦给我们画的说明书,平常老是儿子教我如何操作家电,这回我也可以让儿子刮目相看了
 
[正文]    

   “按一下升1度,按住不放可以一直升,最高能到75度。”深圳用户庄先生的新居里刚刚安好一整套海尔智慧家电,这是庄先生的父母送他的乔迁大礼。庄先生高兴之余,还有些意外,为何年过古稀的爸妈选起家电竟如此时髦,全空间保鲜冰箱、自清洁空调、免清洗洗衣机,很多都是高科技的新产品。

    然而更出乎意料的是,平日里老妈对家电一窍不通,都是他教母亲如何使用,而这次老妈却一反常态,为他讲起新家电的用法。听了母亲的介绍,庄先生才明白,原来这都要归功于海尔服务兵亲手绘制的一张彩色说明书。

一张纸换来一张订单:服务兵手绘说明书感动老用户

     不久前,庄先生为年过古稀的父母网购了一台海尔热水器。接到订单后,海尔服务兵韦福宁马上带着热水器赶往用户家。老庄先生打开门,看到小韦扛着热水器站在门口,汗流浃背,连忙请他进来。韦福宁穿好鞋套后,便马上开始工作,不到一个小时便完成了旧机拆卸、新机安装、调试等全流程工序。用户老两口看到小韦技术娴熟、动作麻利,都十分放心。

     调试完成后,韦福宁并没有马上离开,而是耐心地为老人介绍热水器的使用方法和注意事项。从讲解示范到挨个“检查”两位老人是否学会操作,小韦大概重复了5、6遍。“两位老人学得非常专注,还相互给对方指导,意见不统一时还犟起嘴来。”韦福宁说,好在最后老两口都能熟练操作了。


    “万一老人再忘记怎么办?高端产品得给用户带来高端体验,我有责任主动为他们做些事情。”当晚回家后,韦福宁专门为老人亲手绘制了一张彩色说明书,不光把产品功能点通过配图和文字详细阐述,还特意把字写得很大,便于老人阅读。

    第二天他就将这份特制的说明书送到了用户手中。老两口非常感动,想到儿子新房刚装修好,正要买家电,便请小韦帮忙出主意。韦福宁根据用户的生活需求和起居习惯,推荐了一整套海尔智慧家电,两位老人十分满意,当场便下单购买。“多亏小韦给我们画的说明书,平常老是儿子教我如何操作家电,这回我也可以让儿子刮目相看了。”

固定网点变身流动服务站:只要用户需要服务随叫随到

    “有时遇到家电相关的问题,对用户来说是难题,但对我们服务兵来说正是专长。”韦福宁说,每当遇到用户需要帮助时,他都会尽己所能地帮忙解决问题。不过他也坦言,现在之所以能做这么多服务,多亏了海尔流动服务站。

    “以前的工作效率可没现在这么高,主要是路上会耽误一些时间。”韦福宁从事多年家电服务工作,以往每天只能接10单左右,由于用户很难准确描述家电存在的问题,先要上门检查,然后根据情况选择适合的工具或零件,为了取工具有时需要折返于用户家与网点间,造成了无谓的时间耽搁。

     而海尔流动服务站出现后,则彻底改变了传统的服务模式。“流动服务站就像个移动的网点,里面配置了全套的服务用具,能即用即取,而且现在我们以流动服务站为工作平台,能够在社区扎根,不仅上门速度更快,而且更方便和用户交流了,这样一天下来服务的用户也比以前翻了好几倍。”在韦福宁看来,服务的价值不止于单纯解决用户问题,还在于通过交互深挖用户需求,提供具有更高附加值的服务。


    实际上,韦福宁的所想所为,正是海尔“人单合一”核心理念的一个缩影。作为物联网时代服务引领者,海尔服务基于“人单合一”理念率先推出“人人创业 人人管家”模式,在这种创新模式的驱动下,海尔服务兵的创业积极性得到极大提升,能够主动提升专业技能、交互用户,在为用户创造更加满意的全流程成套服务体验的同时,也能更好地实现创业价值,从而在用户与海尔服务兵之间形成真正的双赢之势。

   (新闻稿 2018-03-15)


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